ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value - eLearning (Inkluderar examination)
9.500,00 SEK
Under den här e-learningkursen får du lära dig grunderna i ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kursen utvecklar en förståelse för de olika steg som en tjänsteleverantör måste analysera för att utveckla sin kundresa. Målet är att kunder och intressenter ska ha positiva upplevelser av relationen med sin tjänsteleverantör (Customer/User Experience). Detta kräver en förståelse för intressenternas upplevelser av olika kontakter med tjänsteleverantören. Upplevelserna skapas vid olika kontaktpunkter och kursen lär dig hur du kan identifiera och förbättra värdeupplevelsen vid dessa kontaktpunkter.
Om kursen
Kursen behandlar metoder i alla skeden av kundresan. Analysera behov och möjligheter att tillfredsställa behov. Hur man etablerar relationer med förståelse och ömsesidigt förtroende. Hur man förstår kundernas behov och omsätter denna förståelse i utformningen av lämpliga tjänsteerbjudanden. Hur man diskuterar, förhandlar och kommer överens samt vikten av att hantera förväntningar. Hur man etablerar tjänsten och sedan, med ett holistiskt synsätt, optimerar värdeupplevelsen samt mäter och följer upp att förväntningarna infrias och kan ligga till grund för fortsatt positiva kundresor.
Vem är den här kursen till för?
Kursen vänder sig till dig som har direkt eller indirekt kundkontakt och är involverad i arbete av typen kundansvar, leveransansvar, supportansvar. Du kan också arbeta med processer kring marknadsföring av digitala tjänster, försäljning, arbete med offerter och SLA. Chefer och ledare inom dessa områden kommer också att ha stor nytta av kursen. Genom att vända på perspektiven ger kursen även värdefull kunskap för dig som styr underleverantörer genom att ställa krav och följa upp dessa krav.
Kurstidslinje
Kursintroduktion
Lektion 01
- Kursintroduktion
Förstå hur kundresor är utformade
Lektion 02
- Förstå konceptet med kundresan
- Förstå metoder för att utforma och förbättra kundresor
Målmarknader och intressenter
Lektion 03
- Förstå marknadernas egenskaper
- Förstå marknadsföringsaktiviteter och tekniker
- Kunna beskriva kundbehov och interna samt externa faktorer som påverkar dessa.
- Kunna identifiera tjänsteleverantörer och förklara deras värdeerbjudanden
Främja intressentrelationer
Lektion 04
- Förstå koncepten om ömsesidig beredskap och mognad
- Förstå de olika typerna av leverantörs- och partnerrelationer och hur dessa hanteras.
- Kunna utveckla kundrelationer
- Kunna analysera kundbehov
- Kunna använda kommunikations- och samarbetsaktiviteter och tekniker
- Förstå hur metoden för relationshantering kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till att vårda relationer (metoden för relationshantering).
- Förstå hur leverantörshanteringspraxis kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till hantering av relationer med leverantörer och partners.
Hur man formar efterfrågan och definierar tjänsteutbud
Lektion 05
- Förstå metoder för att utforma digitala tjänsteupplevelser baserade på värderingsdriven, datadriven och användarcentrerad tjänstedesign.
- Förstå metoder för att sälja och erhålla tjänsteerbjudanden
- Kunna fånga, påverka och hantera efterfrågan och möjligheter
- Kunna samla in, specificera och prioritera krav från en mångfald av intressenter.
- Förstå hur verksamhetsanalys kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till kravhantering och tjänstedesign.
Synkronisera förväntningar och kom överens om detaljerna för tjänsterna
Lektion 06
- Kunna planera för samskapande av värde
- Kunna förhandla och komma överens om tjänstens nytta, garanti och upplevelse.
- Förstå hur praxis för tjänstenivåhantering kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till hantering av tjänsteförväntningar.
Omborda och avveckla kunder och användare
Lektion 07
- Förstå viktiga aktiviteter för övergång, introduktion och avslut av anställning
- Förstå sätten att relatera till användare och främja användarrelationer
- Förstå hur användare auktoriseras och berättigas till tjänster
- Förstå olika tillvägagångssätt för att gemensamt höja kundens, användarens och tjänsteleverantörens förmågor.
- Kunna förbereda planer för introduktion och avslutning av anställningar
- Kunna utveckla användarengagemang och leveranskanaler
- Förstå hur tjänstekataloghanteringspraxis kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till att erbjuda användartjänster.
- Förstå hur servicediskpraxis kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till användarengagemang.
Agera tillsammans för att säkerställa kontinuerligt värdeskapande (tjänstekonsumtion/tillhandahållande)
Lektion 08
- Veta hur man främjar en serviceinriktad inställning
- Förstå hur användare kan begära tjänster
- Kunna använda olika metoder för att tillhandahålla användartjänster
- Kunna gripa och hantera kundernas och användarnas ögonblick av sanning.
- Förstå metoder för att prioritera användarförfrågningar
- Förstå metoder för att uppmuntra och hantera kund- och användarfeedback.
- Förstå hur praxis för hantering av serviceförfrågningar kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till användningen av tjänster.
Förverkliga och validera tjänstens värde
Lektion 09
- Förstå metoder för att mäta tjänsteanvändning samt kund- och användarupplevelse och tillfredsställelse.
- Förstå metoder för att spåra och övervaka tjänstens värde
- Förstå olika typer av rapportering av tjänsteutfall och prestanda.
- Förstå laddningsmekanismer
- Kunna bedöma förverkligandet av tjänstevärde
- Kunskap i hur man förbereder sig för att utvärdera och förbättra kundresan
- Förstå hur portföljhanteringspraxis kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till realisering av tjänstevärde.
Examinationssimulering
Examen
Examinationsavgiften inkluderar en simulerad examen
Lärandemål
När du har slutfört denna ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kurs kommer du att kunna åstadkomma följande:
Kundresor
Hur du förstår och kartlägger dina kunders kundresor och värdeupplevelser i relation till din organisation och de tjänster den levererar
Kundens behov
Förstå kundens behov och formulera matchande tjänster. Etablering av tjänsterna och uppföljning av att det förväntade värdet faktiskt realiseras
Planering
Förstå hur man skapar en plan för introduktion och avveckling av kunder och företagets användare
Omvandla efterfrågan
Förstå hur man formar och omvandlar efterfrågan till värde genom IT-tjänster
Avtal om tjänster
Beskriva och offerera tjänster samt komma överens om och teckna avtal
Kundvärde
Begrepp, principer och metoder för att optimera kundernas värdeupplevelser av tjänster
Vad ingår?
Språk
Kurs och material är på engelska
Tillgång
120 dagars tillgång till eLearning-plattformen när som helst (studier i egen takt)
Material
Nedladdningsbara PDF-dokument med detaljerat innehåll (bilder, förklaringar) för varje lektion
8 lektioner
10 timmars video inspelad av ackrediterade lärare
Övningar
Övningar med omedelbar korrigering online och 2 simuleringar av officiella examina
Examen
Officiell examen inkluderad online giltig i 12 månader
Vem bör anmäla sig till denna kurs?
Förkunskapskrav:
För att vara berättigad till denna ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value certifieringsutbildning, bör sökande ha:
- Godkänd på ITIL 4 Foundation-examen
- Deltog i en ackrediterad utbildningskurs för detta modul
ITSM-chefer
ITSM-utövare som hanterar IT-baserade produkter och tjänster
IT-tjänstehanteringsprofessionella
Information om examen
Examen och certifiering: Online!
Examinationen sker online, vilket ger dig möjlighet att välja om du vill skriva examen hemma eller på kontoret. Det vi behöver är en dator med internet för examen och en webbkamera (ProctorU). Examen är inkluderad i detta paket.
Format för examen
- 90 minuters varaktighet
- Sluten bok
- 40 frågor
- Godkänt resultat är 70% eller högre - poäng på 28 poäng eller högre
Om certifieringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulen är en del av Managing Professional-spåret i ITIL 4, och deltagarna måste klara det relaterade certifieringstestet för att få titeln Managing Professional (MP). Modulen ger vägledning om hur man etablerar, upprätthåller och utvecklar effektiva servicerelationer på lämpliga nivåer. Den vägleder organisationen på en tjänsteresa i rollerna som tjänsteleverantör och konsument, och stöder effektiv interaktion och kommunikation.
Behöver du en företagslösning eller integration av LMS?
Hittade du inte kursen eller programmet som skulle passa för ditt företag? Behöver du LMS-integration? Skriv till oss! Vi löser det!