ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value - Klassrum (Inkluderar examination)
19.500,00 SEK
- 2 days
Under den här kursen får du lära dig grunderna i ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kursen utvecklar en förståelse för de olika steg som en tjänsteleverantör måste analysera för att utveckla sin kundresa. Målet är att kunder och intressenter ska ha positiva upplevelser av relationen med sin tjänsteleverantör (Customer/User Experience). Detta kräver en förståelse för intressenternas upplevelser av olika kontakter med tjänsteleverantören. Upplevelserna skapas vid olika kontaktpunkter och kursen lär dig hur du kan identifiera och förbättra värdeupplevelsen vid dessa kontaktpunkter.
Om kursen
Kursen behandlar metoder i alla skeden av kundresan. Analysera behov och möjligheter att tillfredsställa behov. Hur man etablerar relationer med förståelse och ömsesidigt förtroende. Hur man förstår kundernas behov och omsätter denna förståelse i utformningen av lämpliga tjänsteerbjudanden. Hur man diskuterar, förhandlar och kommer överens samt vikten av att hantera förväntningar. Hur man etablerar tjänsten och sedan, med ett holistiskt synsätt, optimerar värdeupplevelsen samt mäter och följer upp att förväntningarna infrias och kan ligga till grund för fortsatt positiva kundresor.
Vem är den här kursen till för?
Kursen vänder sig till dig som har direkt eller indirekt kundkontakt och är involverad i arbete av typen kundansvar, leveransansvar, supportansvar. Du kan också arbeta med processer kring marknadsföring av digitala tjänster, försäljning, arbete med offerter och SLA. Chefer och ledare inom dessa områden kommer också att ha stor nytta av kursen. Genom att vända på perspektiven ger kursen även värdefull kunskap för dig som styr underleverantörer genom att ställa krav och följa upp dessa krav.
Kurstidslinje
Kursintroduktion
Lektion 01
- Kursintroduktion
Förstå hur kundresor är utformade
Lektion 02
- Förstå konceptet med kundresan
- Förstå metoder för att utforma och förbättra kundresor
Veta hur man riktar sig till marknader och intressenter
Lektion 03
- Ha förmåga att förstå karakteristika hos olika marknader.
- Förstå olika marknadsföringsaktiviteter och tekniker.
- Kunna analysera och beskriva kundbehov samt interna och externa faktorer som påverkar dessa.
- Kunna identifiera tjänsteleverantörer och tydligt förklara deras unika värdeerbjudanden.
Veta hur man främjar intressentrelationer
Lektion 04
- Ha förmåga att förstå koncepten ömsesidig beredskap och mognad.
- Förstå de olika kategorierna av leverantörs- och partnerrelationer samt hanteringen av dessa.
- Kunna utveckla och underhålla kundrelationer.
- Ha förmåga att analysera och identifiera kundbehov.
- Kunna tillämpa tekniker för effektiv kommunikation och samarbete.
- Förstå hur metoden för relationshantering kan användas för att underlätta och bidra till att vårda relationer.
- Förstå hur praxis inom leverantörshantering kan tillämpas för att underlätta och bidra till hanteringen av relationer med leverantörer och partners.
Veta hur man formar efterfrågan och definierar tjänsteerbjudanden
Lektion 05
- Förstå metoder för att marknadsföra och förvärva tjänsteerbjudanden.
- Ha förmåga att identifiera, påverka och hantera efterfrågan och möjligheter.
- Kunna samla in, definiera och rangordna krav från olika intressenter.
- Förstå hur verksamhetsanalys kan tillämpas för att underlätta och bidra till kravhantering och utformning av tjänster.
Veta hur man anpassar förväntningar och kommer överens om detaljerna i tjänsten
Lektion 06
- Ha förmåga att strategiskt planera för värdeskapande i samarbete.
- Kunna förhandla och nå överenskommelser angående tjänstens nytta, garantier och upplevelse.
- Förstå hur praxis inom tjänstenivåhantering kan tillämpas för att underlätta och bidra till hantering av förväntningar på tjänsten.
Veta hur man tar ombord och avvecklar kunder och användare
Lektion 07
- Förstå essentiella aktiviteter för övergång, introduktion och avslut av anställningar.
- Ha insikt i metoderna för att etablera och främja användarrelationer.
- Förstå processen för att auktorisera och bevilja användare tillgång till tjänster.
- Förstå olika strategier för att gemensamt förbättra kundens, användarens och tjänsteleverantörens kapacitet.
- Kunna utarbeta planer för introduktion och avslutning av anställningar.
- Ha förmåga att utveckla användarengagemang och förbättra leveranskanaler.
- Förstå hur praxis för hantering av tjänstekataloger kan tillämpas för att underlätta och bidra till att tillhandahålla användartjänster.
- Förstå hur servicedeskpraxis kan tillämpas för att underlätta och bidra till användarengagemang.
Veta hur man agerar tillsammans för att säkerställa kontinuerligt värdeskapande (tjänstekonsumtion/leverans)
Lektion 08
- Ha kunskap om främjande av en serviceorienterad inställning.
- Förstå hur användare kan lämna in tjänsteförfrågningar.
- Kunna tillämpa olika metoder för att tillhandahålla användartjänster.
- Kunna identifiera och hantera ögonblick av sanning för både kunder och användare.
- Ha förståelse för metoder för att prioritera användarförfrågningar.
- Förstå metoder för att uppmuntra och hantera feedback från både kunder och användare.
- Förstå hur hantering av tjänsteförfrågningar kan tillämpas för att underlätta och bidra till användningen av tjänster.
Veta hur man förverkligar och validerar tjänstens värde
Lektion 09
- Förstå metoder för att kvantifiera användningen av tjänster samt kund- och användarupplevelse och tillfredsställelse.
- Förstå metoder för att övervaka och spåra värdet av tjänster.
- Ha insikt i olika former av rapportering av serviceresultat och prestanda.
- Förstå laddningsmekanismer för tjänster.
- Kunna utvärdera realiseringen av tjänstevärde.
- Ha förmåga att förbereda sig för utvärdering och förbättring av kundresan.
- Förstå hur praxis för portföljhantering kan tillämpas för att underlätta och bidra till realisering av tjänstevärde.
Lärandemål
I slutet av denna ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kurs kommer du att kunna:
Kundresor
Hur du förstår och kartlägger dina kunders kundresor och värdeupplevelser i relation till din organisation och de tjänster den levererar
Kundens behov
Förstå kundens behov och formulera matchande tjänster. Etablering av tjänsterna och uppföljning av att det förväntade värdet faktiskt realiseras
Introduktion & Avslutning
Förstå hur man skapar en plan för introduktion - samt avveckling av kunder och användare.
IT-baserade tjänster
Förstå hur man formar och omvandlar efterfrågan till värde genom IT-stödda tjänster.
Avtal om tjänster
Beskriva och offerera tjänster samt komma överens om och teckna avtal
Kundvärde
Begrepp, principer och metoder för att optimera kundernas värdeupplevelser av tjänster
Nyckelfunktioner
Kursens språk
Kurs och material är på engelska
Intensiv 2-dagars
Online klassrum med ackrediterade lärare
Simulering av examen
1 simulering av officiell examen
Examen
Officiell examen inkluderad online giltig i 12 månader
Vem bör anmäla sig till denna kurs?
Förkunskapskrav:
För att vara behörig till denna kurs ska de sökande vara Godkända i ITIL 4 Foundation-provet - eller deltagit i en ackrediterad utbildning för denna modul.
IT-tjänstehantering
IT-tjänstchefer
ITSM-praktiker
ITIL - Proffs
Information om examen
Examen och certifiering: Online!
Examinationen sker online vilket ger dig möjlighet att välja om du vill skriva examen hemma eller på kontoret. Det vi behöver är en dator med internet för examen och en webbkamera (ProctorU). Examen är inkluderad i detta paket.
Format för examen
- 90 minuters varaktighet
- Sluten bok
- 40 frågor
- Godkänt resultat är 70% eller högre - poäng på 28 poäng eller högre
Om certifieringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulen är en del av Managing Professional-spåret i ITIL 4, och deltagarna måste klara det relaterade certifieringstestet för att få titeln Managing Professional (MP). Modulen ger vägledning om hur man etablerar, upprätthåller och utvecklar effektiva servicerelationer på lämpliga nivåer. Den vägleder organisationen på en tjänsteresa i rollerna som tjänsteleverantör och konsument, och stöder effektiv interaktion och kommunikation.
Behöver du en företagslösning eller integration av LMS?
Hittade du inte kursen eller programmet som skulle passa för ditt företag? Behöver du LMS-integration? Skriv till oss! Vi löser det!